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클린경영BUSAN CINEMA CENTER

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고객서비스 이행기준

핵심 서비스 이행표준

핵심 서비스 이행표준
구분 서비스 이행표준
영화ㆍ공연관람 - 고객을 친절하게 안내하여 영화관/공연장을 편안하게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
- 정해진 영화/공연 일정과 시간을 지키고, 영화관/공연장 질서 유지를 위한 안내 요원을 배치하여, 편안한 관람 환경을 조성하겠습니다.
- 예술성 및 대중성을 인정받는, 완성도 높은 영화/공연 프로그램 상영․ 제작으로 부산 대표 복합영상문화공간으로 자리매김하겠습니다.
- 고객에게 직접 다가가는 영화/공연 및 문화 소외계층을 위한 프로그램을 확대하겠습니다.
- 고객에게 영화 및 영상예술의 다양성과 즐거움 제공 노력으로 공공성을 제고하겠습니다.
아카데미 - 아카데미 담당 직원은 항상 단정한 복장과 외모로 아카데미 수강 고객을 친절하게 맞이하겠습니다.
- 고객의 성과향상을 위하여 최고의 프로그램과 우수한 강사진을 확보, 운영함으로써 학습의 효과를 높일 수 있도록 하겠습니다.
- 교육에 필요한 기자재 및 교육시설 협력을 통해 편안하고 쾌적한 환경을 제공하여 학습의 효과를 높이도록 하겠습니다.
- 열린 프로그램을 운영하여 일반 시민 및 청소년, 어린이 대상의 다양한 영화ㆍ영상교육 기회를 제공하겠습니다.
- 교육서비스 제공 후 만족도 조사를 시행하고 그 결과를 차기 계획에 반영하겠습니다.
- 이용 관련 규정을 준수하고, 시설 및 장비들이 최적의 상태로 이용될 수 있도록 유지ㆍ관리하겠습니다.
행사ㆍ전시 - 고객을 친절하게 안내하여 행사장/전시장을 편안하게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
- 정해진 행사/전시 일정과 시간을 지키고, 행사장/전시장 질서유지를 위한 안내 요원을 배치하겠습니다.
- 행사/전시 공 간 및 고객에 따라 다양한 프로그램을 기획ㆍ유치하겠습니다.
- 쾌적한 행사장/전시장 환경 조성을 위해 노력하고, 장애인 및 노약자와 여성 등을 위한 편의시설을 확충하겠습니다.
대관 - 대관 관련 문의에 친절하고 정확하게 응대하며, 대관 관련 정보를 쉽고 편리하게 얻을 수 있도록 제공하겠습니다.
- 시설자료, 대관절차, 사용료, 신청양식, 대관 관련 규정 등을 영화의전당 홈페이지에 상세하게 공지하고, 월별 대관 일정을 공개하겠습니다.
- 전문 무대기술 인적/물적 서비스를 통해 안전하고 성공적인 대관이 되도록 지원하겠습니다.
- 대관자의 만족도를 높이고자 지속적으로 고객 만족도를 측정하고 개선에 반영하겠습니다.

서비스 이행표준

서비스 이행표준
구분 서비스 이행표준
방문고객응대 - 영화의전당 서비스 이용에 대한 안내 표지판을 지속적으로 개선하여 고객이 원하는 장소를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
- 영화의전당을 방문하시는 모든 고객께 밝은 얼굴로 먼저 인사하고, 친절하고 따뜻하게 맞이하겠습니다.
- 영화 및 공연 등 고객을 위하여 영화의전당 안내센터에서 안내 및 통합적인 서비스를 제공하겠습니다.
- 다른 고객을 응대 중일 경우, 사전 양해를 구하고 고객을 맞이하겠습니다.
- 고객이 5분 이상 기다리지 않도록, 담당자가 부재중일 경우에는 다른 직원이 대신하여 불편함이 없도록 안내하겠습니다.
- 노약자 및 장애인 고객은 안내직원이 1:1로 동행하여 친절하게 모시겠습니다.
- 취약계층을 위한 시설과 서비스를 꾸준히 개선하겠습니다.
전화고객응대 - 전화를 받을 때는 알아듣기 쉽고 정확한 발음으로 ‘안녕하십니까? 영화의전당 ＯＯＯ입니다.’라고 소속과 이름을 밝히겠습니다.
- 정중하고 부드러운 음성과 공감하는 자세로 고객의 문의내용에 집중하며 정확하고 이해하기 쉽게 설명하겠습니다.
- 대기상황 발생 시 필요에 따라 적절한 양해를 구하고, 해당 담당자가 부재중일 때는 휴대전화 등으로 연락하여 해당 담당자가 고객에게 직접 전화를 하도록 안내하겠습니다.
- 통화가 끝나면 종료인사를 드리고, 고객이 먼저 전화를 끊은 후 수화기를 내려놓겠습니다.
서면고객응대
(우편,팩스)		 - 민원서류 접수 시 담당부서에 전달하여 고객이 원하는 내용을 신속, 정확하게 처리하겠습니다.
- 민원서류는 접수일 기준 7일 이내 회신 처리를 원칙으로 하고, 부득이하게 처리가 늦어질 경우에는 사유와 처리 기한을 고객에게 알리겠습니다.
- 처리결과는 관련부서 및 담당자 실명으로 회신하여, 고객이 추가 문의사항이 있을 경우에는 직접 담당자에게 확인 가능하도록 하겠습니다.
인터넷응대 - 홈페이지를 통해 영화의전당 각종 영화, 공연, 전시, 대관 등의 최신정보를 신속 정확하게 안내하겠습니다.
- 영화의전당 홈페이지 내 고객센터(1:1 문의, 고객제안, 클린신고센터)를 설치하여 부정부패 발생 가능성을 사전에 방지하겠습니다.
- 홈페이지를 통한 문의는 48시간 이내 회신 처리를 원칙으로 하고, 처리가 늦어질 경우에는 사유와 처리예정을 기한을 고객에게 알려드리겠습니다.
비밀보장 - 업무와 관련하여 알게 된 개인정보에 대하여는 비밀을 준수하여 고객의 권익이 침해되는 일이 없도록 하겠습니다.

고객참여 및 의견제시

고객참여 및 의견제시
구분 서비스 이행표준
고객 알 권리 - 영화의전당 영화, 공연, 전시, 행사 등 주요 사업을 다양한 방법을 통해 수시로 배포하겠습니다.
- 영화의전당의 다양한 프로그램은 '발간 간행물, 홈페이지 등'을 통해 세부적인 정보를 제공하겠습니다.
- 영화의전당의 유/무료 회원을 대상으로 E-mail '뉴스레터'를 월 2회 이상 발송하여 이용정보를 안내해 드리겠습니다.
- 영화의전당과 관계된 각종 정보 공개에 대한 고객의 편의성을 제공하고자, 홈페이지를 이용하여 주요 정보를 분기별로 공개토록 하겠습니다.
시정 및 보상 - 고객의 불만족이나 민원 제기의 편리성을 위하여 홈페이지와 의견수렴 창구를 개설·운영하여 관리하겠습니다.
- 고객이 불만족이나 민원을 제기할 경우, 즉시 원인을 파악하여 최대한 신속하게 시정 조치하겠습니다.
- 고객이 제안한 사항은 업무 개선에 반영하고, 그 결과를 알려드리겠습니다.
- 고객이 불친절한 직원으로 지적하거나 불성실한 업무처리에 대하여 불만을 제기할 경우, 잘못이 확인되면 정중히 사과드리고 즉시 시정하도록 하겠습니다.
- 불친절한 민원처리 직원으로 확인되었을 경우, 해당 직원을 교육하고 3회 이상 누적되면 인사상 조치를 취하도록 하겠습니다.
- 잘못된 서비스로 인해 고객에게 인적/물적 피해가 발생한 경우에는 사실을 확인하고 고객의 입장에서 처리하겠으며, 적절하게 보상하겠습니다.
고객서비스 - 고객서비스 수준 향상을 위하여 정기적인 고객만족도 조사를 실시하고, 이에 대한 평가 및 분석결과를 업무개선에 반영토록 하겠습니다.
- 직원의 친절서비스 향상을 위하여 고객 접점 직원들을 대상으로 CS 교육을 실시하겠습니다.
- 식음료 시설에 대한 위생 및 품질 관리를 위하여 정기적으로 위생 점검을 실시하겠습니다.
- 영화관/공연장 냉난방 온도, 조도, 청소의 기준을 정하여 쾌적한 시설이용 환경을 조성하겠습니다.
- 재해사고 사전 예방 조치를 연 2회 이상 수행하고, 안전한 시설이용이 되도록 노력하겠습니다.
- 소방안전 교육을 현장에서 연 2회 이상 실시하여, 고객의 안전한 시설 이용을 돕고 직원의 비상시 대처 능력을 향상시키겠습니다.
고객께서
협조하여
주실 사항		 - 민원에 대한 답변을 요구할 경우 인적사항(성명, 연락처 등)을 정확히 기재해 주시기 바랍니다.
- 영화의전당 서비스 이용 중 불친절하거나 불편하신 점들을 즉시 시정 조치 할 수 있도록 그때그때 알려 주시기 바랍니다.
- 친절직원이나 민원업무를 모범적으로 처리한 직원을 알려주시면 널리 알려 본보기가 되도록 하겠습니다.
- 보다 시급한 민원처리를 위하여 협조 요청하오니 홈페이지 등에서 내용 확인이 가능한 단순 질의는 자제해주시면 고맙겠습니다.
- 직원의 과실로 발생한 문제는 개선조치 하겠습니다. 그러나 고객이 직원에게 부당하게 요구하거나 모욕(희롱, 폭언, 폭행 등) 할 경우 직원의 신체적 안전과 심리적 안정을 도모하기 위해 해당 고객으로부터 분리하고, 업무를 일시적으로 중단시키겠습니다.
고객의 참여 - 영화의전당 서비스의 문제점이나 불친절, 불만족, 개선하여야 할 사항이 있는 경우에는 홈페이지 문의, 전화, 우편, FAX 등으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
- 고객의 의견을 충분히 검토하여 보다 나은 방향으로 꾸준히 개선하고 그 결과는 의견을 주신 분께 반드시 통보 드리겠습니다.
- 불친절, 불만족 및 개선하여야 할 부분은 자체적으로도 지속적인 점검을 하여 개선하도록 하겠습니다.
의견제시방법 - 인 터 넷 : 영화의전당 홈페이지 (www.dureraum.org) - 고객센터
- 주 소 : (48058) 부산광역시 해운대구 수영강변대로 120 영화의전당
- 연 락 처 : 대표전화 051-780-6000
- 담당업무별 연락처
   ㆍ예술·고전·독립영화, 아카데미, 자료실, 영화창의도시 관련 : 시네마테크팀 (전화) 051-780-6110 (팩스) 051-742-5378
   ㆍ정책기획, 예산, 경영평가 관련 : 정책기획 (전화) 051-780-6020 (팩스) 051-780-6029
   ㆍ대중영화, 영화행사 관련 : 영화사업팀 (전화) 051-780-6050 (팩스) 051-780-6029
   ㆍ공연, 대관 관련 : 공연예술팀 (전화) 051-780-6030 (팩스) 051-780-6039
   ㆍ영화관, 임대, 식음료, 영사 관련 : 영화관운영팀 (전화) 051-780-6130 (팩스) 051-780-6089
   ㆍ홈페이지, 웹진, 회원, 마케팅, 서포터즈 관련 : 홍보마케팅팀 (전화) 051-780-6140 (팩스) 051-780-6039
   ㆍ무대, 조명, 음향 관련 : 무대예술팀 (전화) 051-780-6040 (팩스) 051-780-6039
   ㆍ행정처리 관련 : 경영지원 (전화) 051-780-6010 (팩스) 051-780-6019
   ㆍ시설, 전산, 전기, 토목 관련 : 시설관리팀 (전화) 051-780-6150 (팩스) 051-780-6159